Encontrando soluciones

Cuando en noviembre del año pasado la Asociación Brasileña de Tecnología para Construcción y Minería (Sobratema) realizó la tercera edición de su premio Destaques del Postventa, estaba reconociendo una parte que es sencillamente indispensable para el buen funcionamiento de la totalidad de la industria de construcción.

La importancia del postventa trasciende el mercado de Brasil, obviamente. En cada rincón donde haya una máquina operando para levantar edificios o producir infraestructura que va mejorar nuestras vidas, la situación es igual. En algunos casos habrá lodo, en otros serán las alturas elevadas, o las temperaturas extremas, sequedad de desierto, humedad amazónica. Cualquiera sea el riesgo para el buen funcionamiento de un equipo, si no es mitigado a tiempo, tarde o temprano toda la obra sufrirá.

Una forma de medir la importancia de este segmento de la actividad es por la típica oferta de los fabricantes de los equipos, que siempre que tienen la oportunidad reafirman al mercado sus redes de distribuidores y la capacitación que se les hace para brindar servicio de postventa en cualquier momento y en cualquier lugar, y muy rápidamente.

Es así que, aunque los vencedores del premio Sobratema Destaque del Postventa 2017 sean nombres realmente reconocidos por esto, no están solos: Case, Caterpillar y Volvo fueron galardonados en la categoría movimiento de tierra; Atlas Copco, PW Hidropneumática y Sandvik recibieron el reconocimiento en la categoría perforación; Liebherr Brasil, Manitowoc y Terex ganaron en la categoría movimiento de cargas y personas; y finalmente la categoría equipos para concreto los vencedores fueron Convicta, Liebherr Brasil y Schwing-Stetter.

Lo anterior no significa que los demás participantes queden muy atrás.

Compromiso

Se trata del compromiso con el cliente, quien invierte una cantidad no trivial de dinero en los equipos, esperando siempre un rendimiento adecuado. Según el vicepresidente para América Latina de LiuGong, Bruno Barsanti, que viene destacándose por crecer en un rango del mercado muy prometedor, sólo se vende si hay postventa.

“LiuGong sólo vende máquinas donde hay un distribuidor aliado a nosotros para dar el respaldo de postventa. Siempre prospectamos para establecer este dealer de manera muy estructurada”, dice el ejecutivo de la marca china.

Uno de los temas siempre muy sensible en lo que toca a la actividad de postventa es la disponibilidad de piezas de repuesto en tiempo óptimo. Por ello, muchas grandes marcas establecen centros de distribución estratégicamente ubicados cerca de aeropuertos y carreteras para darle a los clientes la reposición rápida tan pronto la necesiten.

Uno de estos centros es de la británica JCB, que se ubica junto a su fábrica en la ciudad brasileña de Sorocaba, cerca de São Paulo y Campinas. Con este centro, JCB garantiza poder atender en corto plazo sus clientes en todo Brasil. Pero por sus actividades de postventa en la mayor economía de la región, JCB Brasil será sede este año, por segunda vez consecutiva, de la Conferencia de Postventa Brasil y Latam de la marca.

El evento reúne distribuidores de toda la región para alinear los objetivos de su área de postventa y definir nuevos objetivos. Este año, la conferencia regional de JCB será comendada por el nuevo Director de Postventas para Brasil y América Latina de la empresa, Cleber Carvalho (ver páginas de noticias). El ejecutivo es el nuevo responsable por toda la actividad de soporte al cliente luego de la adquisición de una máquina JCB.

Si de centros de distribución como elementos fundamentales para el servicio de postventa se trata, un fabricante que no puede dejar de mencionarse es John Deere.

Hace pocos años, luego de inaugurar dos fábricas en Brasil para atender los mercados de equipos de construcción de toda Sudamérica, la marca estadounidense instaló un potente centro de distribución de piezas al lado de uno de los más importantes aeropuertos del país, el Viracopos, en Campinas.

Desde ahí, garantiza el proveimiento inmediato de más que un 95% de los pedidos que les llegan de cualquier parte del país, y con plazos mcasi inmediatos consigue atender su red de distribución sudamericana.

Servicios

No solo de estructuras físicas se hace una excelente política de soporte al cliente. Volvo Construction Equipment Latin America trajo a Brasil en 2017 una de las soluciones contemporáneas que mejor funcionan cuando se trata de garantizar la operación de bienes de capital: la garantía extendida.

Quienes adquieran equipos Volvo CE en el país, ahora pueden contratar tres opciones de plan de mantenimiento. Uno de ellos es para el tren de rodaje; el segundo es para principales componentes; y el tercero abarca todas las piezas de la máquina. También se puede adaptar el período de vigencia entre 24, 36, 48 o 60 meses, o aún por entre 3.000 y 12.000 horas de utilización de la máquina.

En los demás países latinoamericanos, Volvo CE ofrece su plan de cuatro Contratos de Asistencia al Cliente, conocidos por la sigla CSA: el contrato Oro ofrece mantenimiento preventivo, inspecciones y reparaciones por técnicos de la marca, además de todos los ítems rutinarios de los contratos más básicos. Los contratos Plata y Azul traen los sistemas CareTrack, MATRIS y el análisis de aceites para monitoreo permanente, además de inspecciones y preventivas. El contrato Blanco ofrece inspecciones regulares por técnicos de la marca.

“Con el CSA, el cliente no se preocupa con intervenciones en su máquina, dejando esta reaponsabilidad para el distribuidor. Esto crece tan rápidamente que en 2017 un 70% de las máquinas Volvo con motor electrónico tenían el sistema CareTrack activado. El CareTrack es nuestra telemática. Se lo utiliza principalmente para gerenciar la productividad del equipo, aumentar su disponibilidad mecánica y ahorrar combustible. Los datos están disponibles en línea en cualquier momento”, dice el director de Customer Solutions de Volvo para América Latina.

Otro punto que destaca mucho en lo que es postventa es la entrega técnica de un equipo. Mientras más sensible la operación de un tipo de máquina, su entrega debe ser más objeto de atención.

Este punto es determinante, por ejemplo, para el sector de grúas de gran capacidad de elevación. Es así que Manitowoc, uno de los principales nombres del sector de grandes grúas en todo el mundo, triunfó en los Destaques de Postventa de Sobratema en 2017.

“Este reconocimiento es producto de nuestro compromiso al ofrecer una excelente experiencia a nuestros clientes antes y después de la compra de la grúa, y por nuestra atención a sus necesidades. Así se demuestra el Modo Manitowoc en acción en Brasil”, afirmó el director de ventas de la compañía en el país, Rene Porto.

La misma votación reveló alto grado de satisfacción con un gran actor del sector de máquinas para concreto. Se trata de Schwing-Stetter, que en todos los criterios de la evaluación de clientes sobresalió con buenos puntajes.

En términos de entrega técnica y entrenamientos para operación, Schwing Brasil alcanzó un 83% de evaluaciones excelentes y las 17% restantes fueron buenas. En el criterio de disponibilidad de piezas de repuesto, un 75% de las evaluaciones fueron excelentes, mientras que las 25% restantes fueron buenas.

Un hecho curioso en la evaluación de Schwing-Stetter es que un 66% de las empresas encuestadas que le dieron las notas positivas son de las regiones más lejanas en relación al centro industrial de Brasil, el Norte y el Noreste. En general, están ahí las principales dificultades de atender bien al cliente luego de vender un equipo, debido a la precaria infraestructura vial de estas regiones y la menor disponibilidad de servicios logísticos de calidad. Conseguir que dichas regiones sean su mejor evaluación explica en parte el reconocimiento con un premio.

Mecánica

En Caterpillar, un conjunto de servicios de soporte al cliente compone sus políticas de postventa. Uno especialmente interesante es el programa SOS de análisis de aceite en los equipos CAT.

Este programa consiste en una inscripción del cliente junto a Caterpillar para enviar muestras regulares del aceite de sus máquinas para evaluación de los expertos del fabricante. De esta manera, se producen datos históricos, que pueden mostrar cualquier desviación de tendencia en el aceite. Y aunque no haya desviaciones, los técnicos de Caterpillar pueden utilizar los datos y predecir situaciones y ofrecer recomendaciones a los usuarios.

Quienes manejan máquinas pesadas saben que filtros y aceites están entre los elementos que potencialmente presentan más problemas por desgaste y utilización normal del equipo. Un programa como el SOS de Caterpillar permite que las máquinas puedan seguir trabajando en los sitios de obra, y facilitan la programación de los mantenimientos preventivos.

Otra iniciativa de Caterpillar, en perfecta integración con sus distribuidores en todo el mundo, es el llamado Cat Integrated Procurement. Básicamente, el servicio es un 100% en línea, e integra los stocks de los distribuidores de cada local donde están los clientes. Con ello, un empresario de la construcción que necesite una pieza específica entra al sistema (que funciona 24 horas al día) y busca entre las más de 1,4 millón de piezas originales aquellas que necesita.

En caso que el distribuidor no tenga la pieza específica que se necesita al momento del pedido, el sistema Integrated Procurement se conecta a la Cat PartStore en internet, y la pieza puede llegar lo más rápido posible para satisfacer las necesidades de los clientes de la marca.

Tanta preocupación en la atención de clientes, obviamente, tiene carácter comercial, siendo justo que cada fabricante de maquinaria quiera convencer las empresas constructoras a mantenerse con sus marcas. Pero no todo es comercio en postventa: basta ponerse en los zapatos de este cliente que está allá, en un sitio de trabajo muchas veces lejano y bajo duras condiciones naturales, operando máquinas para construir cosas. Para esta persona, nada es demasiado para garantizar que su trabajo no pare y alcance el éxito que promete entregar a su cliente.